Como a expansão do Process Mining pelo mundo pode ser fator de decisão da transformação digital e excelência na jornada do cliente
Process Mining é, sem dúvida, uma das tecnologias de software mais engenhosas desenvolvidas no século XXI. Ela combina a mineração de dados com as disciplinas de Gestão de Processos e suporta, automaticamente, a descoberta, a verificação de conformidade (compliance) e o aprimoramento de processos. Com origem na comunidade científica, experimentou um rápido desenvolvimento acadêmico na Europa continental, principalmente na Holanda, Alemanha e Itália.
No lado comercial, Process Mining também encontrou seu caminho na Europa. Foi no suporte aos processos de Purchase to Pay (P2P) e Order to Cash (O2C), em implementações SAP, que vimos os primeiros casos de sucesso. A orientação ao setor Industrial, no qual o estabelecimento e o acompanhamento de processos são obrigatórios para o sucesso dos negócios, também ajudou a impulsionar sua adoção na Europa.
Por outro lado, o Process Mining ainda se mostra atrasado em outras geografias. As Américas, por exemplo, estão sub-representadas no último relatório Now Tech da Forrester [1] sobre mineração e documentação de processos. As empresas globais de serviços de consultoria estudam as razões de Process Mining se sair tão bem na Europa, mas não ter tração na Ásia ou nas Américas.
Por que a Mineração de Processos ainda não estabeleceu seu desenvolvimento em outros continentes?
Pode-se especular que norte-americanos e sul-americanos mostram uma mentalidade não tão orientada a processos, valorizando mais a excelência do serviço através de flexibilidade e agilidade que a conformidade com os modelos de processos de referência ideais. Pode-se também reconhecer que essas economias são mais propensas a serviços do que orientadas para o setor industrial, e as operações voltadas para o cliente (Customer Success) parecem mais prevalentes e relevantes do que os processos de compra, por exemplo.
Em resumo, Process Mining ainda não atingiu seu potencial em todo o mundo e está apenas arranhando a superfície de novos casos de aplicação, como a jornada do cliente e o gerenciamento da experiência do usuário, por exemplo. Economias de força, como os EUA e a China, ainda estão no início da curva de adoção do Process Mining.
O fato é que, para Process Mining realizar todo o seu potencial, é necessário perder um pouco de seu sotaque europeu. A tecnologia deve se concentrar menos em P2P e O2C nos contextos SAP e chegar à economia digital, na qual as ofertas de serviços marcadas pela flexibilidade, tempos de resposta mais rápidos e excelência das operações são lei.
Process Mining pode precisar desenvolver novas capacidades, mas isso também criará um enorme impacto na era digital. Ou, como a Forrester já declarou:
“Process Mining é a bússola da transformação digital”.
