As instituições financeiras, principalmente os bancos, estão passando por uma grande mudança na forma como se comunicam, fazem negócios e se relacionam com clientes. Para garantir uma vantagem competitiva diante da concorrência, essas instituições também estão investindo em tecnologias para aumentar sua eficiência.
Nesse sentido, a Mineração de Processos é uma importante ferramenta para os bancos, pois ajuda a analisar os dados gerados diariamente e a entender o processo como um todo, qualquer transação do início ao fim, oferecendo insights objetivos e baseados em fatos.
Quanto melhor a gestão das informações e do tempo, maior o aproveitamento dos recursos e prevenção de erros.
Com a mineração de processos, a administração pode monitorar a forma que um processo se desenrola, analisando e otimizando rapidamente. Ainda ajuda a responder quaisquer dúvidas relacionadas à conformidade e ao desempenho, melhorando, por exemplo, processos humanos internos.
Como é feita a análise dos dados?
Os dados são extraídos de logs de eventos disponíveis nos sistemas das instituições e uma ferramenta é necessária para apresentar as informações de uma forma simples e atraente.
As instituições podem não estar cientes de que seus processos não estão funcionando na capacidade máxima, por isso, o processo de filtragem e simplificação dos dados sem perder informações, são cruciais.
Utilizando a ferramenta Everflow para uma análise exploratória do processo de análise de crédito, podemos trazer respostas significativas para diversas perguntas, como:
1. Qual o tempo gasto em cada etapa do processo? (qual o tempo de processamento no sistema da empresa e o tempo de resposta do cliente)
2. Qual a influência do fator humano no tempo gasto?
3. Quantos clientes convertem com uma única ou com múltiplas ofertas de crédito?
4. Qual a influência da análise de risco para aprovação dos empréstimos neste processo?
Descobrindo o Processo
As intuições podem, por experiência, apontar que determinadas ações tiveram maior impacto que outras, mas só com a Mineração de Processos obteremos respostas baseadas em dados, que revelam os verdadeiros heróis (ou culpados) de um ciclo.
Para isso, o primeiro passo é descobrir o processo com o uso da ferramenta e analisar os gráficos. Em uma análise preliminar, a instituição pode entender que cada evento passa por diferentes estágios e algumas atividades podem estar afetando o processo como um todo.
Mapeando e analisando toda a jornada de um cliente até sua aprovação ou cancelamento, podemos entender quais ações têm maior impacto nas taxas de aceitação de empréstimos e replicar ou otimizar este processo.
Por exemplo, se entre o contato com o cliente e o retorno com a resposta leva-se entre 7 e 8 dias, entendemos que esta parte específica do processo é ineficiente, pois o tempo de espera é extremamente longo. Para reduzir e melhorar a eficiência do processo, é preciso melhorar a comunicação com o cliente.
Uma análise mais profunda permite identificar se existem outras atividades que consomem muito tempo e se elas influenciam ou não na taxa de aceitação. Se na validação dessa hipótese percebermos que uma atividade tem um impacto no tempo do processo, recomenda-se não negligenciar esta atividade, pois existe a percepção de que quando se reduz o tempo, aumenta-se a taxa de aceitação.
A ferramenta Everflow ajuda a entender a jornada do cliente, o tempo de cada atividade e fornece outro ponto de vista do processo aos bancos.
