Process Mining nos Centros de Serviços Compartilhados: Transparência nos processos de requisições de serviço

As mais complexas organizações já possuem ou irão criar no futuro próximo os seus Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Essas empresas lidam com milhares de clientes, de fornecedores, de pedidos e tal volume de transações torna a gestão dos serviços, mantendo a qualidade no atendimento dentro dos requisitos de custo, um verdadeiro desafio. Sem mencionar as sucessivas fusões e aquisições que acontecem no meio dessa jornada, resultando em transações sendo realizadas por diferentes equipes em múltiplas localidades. E claro, os vários sistemas de tecnologia suportando diferentes etapas do processo.

Apesar da eficiência operacional ser apontada como a principal razão para a criação de CSCs, a qualidade do atendimento e a visão de longo prazo focada no crescimento também são importantes motivações para a adoção desse modelo de entrega de serviços.

 

Leia também: O poder dos dados do CSC para a disrupção dos negócios

 

Seja na estruturação de um CSC, na melhoria contínua ou na expansão de um CSC existente, a utilização de sistemas de informação é fundamental para a capacidade da empresa em lidar com esse enorme volume de transações. Sistemas de gestão empresarial (ERP - Enterprise Resource Planning), sistemas de gestão de solicitação de serviço (SRMS - Service Request Management Systems). ServiceNow e SAP são alguns exemplos de sistemas comerciais amplamente utilizados nesse segmento.

Com esses sistemas, os CSCs conseguem estruturar, integrar e automatizar parte de sua oferta de serviços, aumentando sua produtividade e eficiência. Na hora de pensar em melhoria contínua e gestão de operações, uma nova tecnologia veio para auxiliar os CSCs a conhecerem a realidade dos seus serviços, apresentando oportunidades de melhoria e possibilitando o monitoramento em tempo real da execução dos processos.

Process Mining (mineração de processos) é a tecnologia que complementa os sistemas utilizados pelos CSCs, dando transparência a como os processos são efetivamente executados e auxiliando a identificar e priorizar iniciativas de melhoria da eficiência operacional e digitalização dos processos.

Neste artigo, vamos explorar o uso da mineração de processos para o monitoramento e evolução de CSCs que utilizam ServiceNow. Para isso, utilizaremos a solução Everflow Process Mining, mostrando como ela consegue se conectar facilmente com os sistemas em uso, capturando os dados necessários para a realização das análises dos processos.

Process mining é uma tecnologia não intrusiva. Não é necessário qualquer tipo de instalação nas máquinas dos colaboradores, a solução é utilizada na nuvem e conectada ao ServiceNow por meio de um conector próprio. Esse conector permite extrair dados de uma instância do ServiceNow e, a partir dessa extração, criar uma fonte de dados para a mineração de processos.

Caso não deseje fazer a conexão diretamente, os dados podem ser extraídos do ServiceNow em arquivos que serão utilizados para a criação de uma fonte de dados. A figura abaixo ilustra a criação da fonte de dados a partir do conector ServiceNow:

 

everflow servicenow connector

 

A segunda vantagem de process mining é a descoberta automática dos processos a partir dos eventos gerados pelo ServiceNow e a apresentação de métricas de número de execuções e tempos totais ou relativos a cada uma das transições. A partir dessas métricas é possível identificar gargalos nos processos, lentidão na realização das atividades e retrabalhos, juntamente com indicações sobre o impacto que esses eventos possuem na performance dos processos.

A terceira vantagem é a possibilidade de criar indicadores e alertas que permitem monitorar os acordos de nível de serviço a partir dos dados reais dos sistemas. Tudo isso eleva a gestão dos processos a um novo patamar, que envolve não apenas a análise de dados históricos e a identificação e priorização de oportunidades de melhorias, mas também o monitoramento das evoluções, validando que os benefícios das mudanças foram realmente alcançados e que a operação dos serviços atende aos acordos contratuais estabelecidos entre as áreas da empresa.

Por fim, não podemos esquecer da possibilidade de adicionar contexto às análises, incluindo dados que permitem explorar o porquê das ineficiências e atritos apresentados nos processos.

Como process mining é uma tecnologia não intrusiva e flexível, é possível gradativamente ampliar o uso da ferramenta nos CSCs por meio da inclusão de novas fontes de dados. Organizações complexas podem facilmente utilizar múltiplos sistemas de informação, que não são necessariamente integrados.

Comece sua análise por uma pequena parte de seu processo fim-a-fim e gradativamente vá expandindo essa análise para englobar novos processos e para identificar pontos de automação e integração.

Seja ágil!

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