Process Mining e a Maturidade Tecnológica das Organizações

Semana passada, em uma conversa sobre Process Mining, ouvi a seguinte pergunta: 

Qual é o nível de maturidade que uma organização precisa ter para que ela adote Process Mining?

Essa é uma pergunta muito interessante. E a resposta requer um pouco de reflexão.

Todas as empresas, à medida que crescem, estruturam processos de negócios, ou seja, sequências repetitivas de atividades, eventos e decisões que geram um resultado para a empresa. Cada uma das atividades do processo pode ser feita por um indivíduo ou grupo de indivíduos. No início, essa sequência repetitiva pode ser feita manualmente, com papéis, e-mails e planilhas. Porém, à medida que a empresa cresce, a execução de atividades repetitivas de maneira manual se torna inviável e improdutiva. A empresa perde clientes e, consequentemente, faturamento em razão da demora na execução e queda na qualidade dos serviços fruto de erros e lentidão nos processos.

Nos dias atuais, em que as tecnologias digitais estão disponíveis, muitas delas na nuvem, de modo a serem contratadas na medida em que a empresa precisa e de acordo com sua fase de crescimento, fica cada vez mais difícil justificar a continuidade dos processos (semi-)manuais.

O primeiro passo no sentido de sistematizar a execução dos processos foi a inclusão de sistemas de informação, ou seja, ERP, CRM, ITSM, WFM, URA ou mesmo sistemas legados. Esses sistemas passaram a ser parte do dia a dia dos colaboradores. Mas cada sistema possui seu escopo e, quando pensamos em processos fim-a-fim, vislumbramos que a execução dos processos acabam envolvendo vários sistemas que precisam trocar informações, seja de forma manual, ou por meio de APIs e RPAs.

Esse patchwork de tecnologias torna difícil visualizar como os processos são efetivamente realizados e identificar pontos de ineficiência e oportunidades de otimização. Da busca por processos eficientes atrelados a melhores resultados de negócio surgiu todo o campo de gestão de processos de negócios (BPM - Business Process Management), metodologias e ferramentas voltadas à melhoria contínua e reestruturação de processos de negócios (BPM CBOK(c) - Guia de Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento) e novas tecnologias que se voltam a suportar a automação inteligente dos processos. 

A visão de longo prazo é ir além da conexão dos vários sistemas e do uso de automação de tarefas repetitivas. A visão é seguir em direção a automação inteligente, com o uso de tecnologias de inteligência artificial, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina, Process Mining, entre outras. Tecnologias que tragam inteligência e automação ao próprio processo de melhoria do processo, considerando as etapas de descoberta, análise, design, implementação e monitoramento.

Process Mining é uma peça fundamental nessa visão, pois é a tecnologia que permite a descoberta automática de processos a partir de logs de eventos dos sistemas, a análise dos processos e identificação de ineficiências, análise da conformidade dos processos em relação ao modelo estabelecido pela empresa, a construção de modelos de simulação e a análise social e organizacional do processo, entre diversas outras possibilidades.

 

Voltando à questão inicial: Qual é o nível de maturidade que a organização precisa ter para adotar Process Mining?

A resposta está atrelada às seguintes perguntas que você deve fazer sobre a sua empresa:

  1. Minha empresa está preocupada com a melhoria contínua dos processos? Caso a empresa já tenha ou esteja criando uma equipe de melhoria contínua ou uma equipe de gestão de processos, possivelmente a resposta será positiva.
  2. Os processos são executados por algum tipo de sistema de informação? Se sua empresa possuir um ERP, CRM, ou sistema legado, a resposta será positiva, mesmo que esse sistema não cubra o processo fim-a-fim.
  3. Minha empresa já entendeu que a digitalização dos processos é algo real e necessário no momento presente?  

Empresas de médio-grande porte possivelmente responderão positivamente às duas primeiras perguntas.

A maturidade tecnológica e organizacional da sua empresa tem pouca relação com a decisão ou não de adotar Process Mining. Os requisitos tecnológicos e organizacionais para começar são apenas uma pessoa responsável pela análise dos processos e sistemas de informação que suportem a espinha dorsal do processo. 

A principal questão é: A liderança da empresa compreendeu a importância da transformação digital dos processos?

A adoção de Process Mining não é um fim em si mesmo, é uma jornada em direção a processos inteligentes e automatizados. Em toda jornada, o importante é seguir um passo de cada vez. 

  • Escolha um processo que seja relevante para a sua empresa e que seja suportado por um sistema de informação.
  • Priorize projetos capazes de gerar resultados quantificáveis - quick wins - e que poderão servir de vitrine para a continuidade da iniciativa.
  • Comece analisando o passado, mas gradativamente reflita sobre o valor que pode ter em analisar o presente e agir proativamente sobre o futuro. Escolha um período de tempo significativo para a sua empresa. Analise as ineficiências, proponha soluções e priorize com base nos dados quantitativos do impacto para o negócio.
  • Faça ciclos de análise dos seus processos, estabelecendo iniciativas de monitoramento contínuo.
  • Em paralelo, sua empresa irá gradativamente adotar novos sistemas de informação. Garanta que esses sistemas sejam capazes de gerar logs de eventos, para que no futuro possam ser incluídos no monitoramento contínuo.

Lembre-se da visão de futuro, rumo à construção de uma gestão eficiente, automatizada e inteligente de seus processos.

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