Pós-avaliação de Process Mining: como utilizar os insights como ações táticas de melhoria?

O contexto de Process Mining

Process Mining é uma das tecnologias mais impactantes e relevantes associadas com transformação digital. Sua habilidade de descobrir um processo a partir de logs de eventos traz visibilidade e clareza a gestores de operações e de relacionamentos com clientes.

Segundo a Forrester, “Process Mining é a bússola da transformação digital”.
Em geral, uma jornada de Process Mining se inicia com uma primeira avaliação de um processo, tipicamente ancorada na descoberta de um processo a partir de um log de eventos. Com suporte dos mapas de processo, análises pré-definidas e dashboards, usuários identificam “insights” de como melhorar o processo em alguma de suas dimensões, como otimização, por exemplo. A pergunta é: o que fazer uma vez que temos “insights”?

Uma chamada à ação...

Assim como conceitos requerem ações concretas, um “insight” só tem real valor quando está associado com uma ação que implementa sua visão de melhoria. Em outras palavras, após uma avaliação com Process Mining, sucedem as ações que traduzem seus insights em impactos positivos no mundo real.

Tipicamente, podemos classificar três grupos de ações:

Automação
a- Automatizar a execução de uma atividade ou conjunto de atividades, usando tecnologias como RPA, BPM, orquestradores ou workflows. A partir de uma análise de Process Mining, um insight típico está associado com a identificação de atividades cuja automação gera o maior impacto possível (redução de custo, redução de tempo) no negócio.

b- Ferramentas de Process Mining podem interagir adicionalmente com estas plataformas de automação, especialmente através da geração de modelos de workflow ou parâmetros de otimização.

Reorganização
a- Alterar o processo propriamente dito, de forma a eliminar atividades que não geram valor, balancear o uso de recursos, reduzir retrabalhos, paralelizar atividades e evitar estados indesejados.

Nesta linha de ação, profissionais de qualidade, especialistas em processos e/ou profissionais da linha de negócio usam os insights de Process Mining para identificar a melhor forma de alterar o processo em execução.

b- Os processos descobertos podem alimentar também ferramentas de simulação para suportar análises de “what-if” acerca das mudanças a serem promovidas.

Treinamento
a- Processos envolvem tipicamente o uso de pessoas em determinados passos de sua execução. Process Mining permite contrastar a performance de atividades executadas por diferentes profissionais ou grupos de profissionais. Isto permite identificar melhores práticas que podem/devem ser compartilhadas e multiplicadas dentro da organização.

b- Frequentemente, pequenos ajustes na execução de um processo, promovidos por treinamentos da equipe, geram efeitos desproporcionalmente positivos nas métricas e resultados.

c- O fato dos “insights” de process mining estarem ancorados em dados reais, amplamente suportados por evidências do campo relacionadas com o impacto final no negócio, facilita na motivação dos profissionais envolvidos no (re-)treinamento.

Vale observar que, muito frequentemente, as ações a serem usadas são, na verdade, combinações destas descritas acima.

A melhoria continuada (PDCA)

Independentemente do conjunto de ações escolhidos, recomenda-se que sua implementação esteja embutida dentro de um modelo de melhoria contínua, ou PDCA. Em outras palavras, ações são planejadas (com suporte dos insights de Process Mining) – P -, depois executadas – D -, controladas (pelo próprio Process Mining) – C -, e ajustadas – A.

Desta forma, vemos que Process Mining auxilia não só no planejamento, mas também no controle da execução das ações. Ele permite gerenciar a efetividade das mesmas, uma vez que pode estimar o impacto da ação de antemão e depois medir se a ação atingiu seu objetivo.

Em casos de insucesso, process mining pode ainda ajudar a resolver o problema na execução da ação, identificando sua causa raiz. Isto permite distinguir entre problemas de estratégia ou de sua execução.

Um ciclo de melhoria continuada amparado por Process Mining permite a aceleração dos ganhos operacionais, uma vez que cada novo ciclo de melhoria se apoia no anterior e nos aprendizados providos pela tecnologia.

Arregaçar as mangas...

Vemos que Process Mining é um grande guia da jornada de transformação digital. Ele indica o caminho e ajuda em correções do curso. Mas nada acontece se seus “insights” ficarem trancados dentro da ferramenta. Logo, é preciso “arregaçar as mangas”, e evoluir!

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