O poder dos dados do CSC para a disrupção dos negócios

Em 13 de Julho participamos pela primeira vez do Shared Services Meeting 2021, evento focado na troca de experiências e de conhecimento para Centros de Serviços Compartilhados (CSC). O evento, realizado pelo IEG, foi centrado no poder dos dados do CSC para a disrupção dos negócios.

Empresas inovadoras estão aproveitando as novas tecnologias e a imensidão de dados disponíveis para desenvolver novos modelos de negócios, para modificar o modo como trabalham e para oferecer novas jornadas centradas nos clientes e nos colaboradores.

Centros de Serviços Compartilhados são unidades da organização que concentram atividades, geralmente, de suporte às unidades de negócio. A centralização de atividades processuais, que apresentam grande volume transacional, possibilitam a otimização e padronização dos processos, resultando em um uso mais eficiente dos recursos da empresa e maior qualidade nos serviços prestados.

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Assim como as demais áreas de negócio das organizações, CSCs também estão sendo pressionados a adotar novas tecnologias, a oferecer uma maior qualidade e melhor experiência a seus clientes internos e a fazer mais por menos.

Ao longo do evento, vários aspectos dessa transformação baseada em dados e em tecnologias foram sendo exploradas, dentre as quais destacamos:

  • Seja um protagonista na jornada de transformação da sua empresa: Nada como começar a discussão com uma chamada para a batalha. A transformação está em curso, os CSCs precisam agir e colaborar para a transformação do negócio.
  • Enfrente os desafios de estruturar uma governança de dados: Comece por uma estratégia de dados clara e inspiradora. Defina papéis e responsabilidades. Encontre o equilíbrio entre escala e governança dos dados. Acompanhe o uso e valor dos produtos de dados.
  • Transforme seu CSC em uma plataforma de serviços inteligentes: agregue valor aos serviços e estruture pensando na escalabilidade. Esse ponto vai de encontro às tendências principais e melhores práticas para CSCs apresentadas pelo Gartner, como a estruturação dos CSC como um negócio com foco no crescimento do suporte, da cobertura geográfica e do escopo dos serviços e baseado em uma governança efetiva.
  • Aplique algoritmos para reduzir riscos da operação: Use os dados e as tecnologias não apenas para aumentar a sua eficiência operacional, mas também para reduzir riscos e agregar valor aos negócios.
  • Revolucione o relacionamento com o cliente através de dados: Opere o seu CSC como um negócio (Gartner). Use os dados para compreender seu cliente, oferecendo serviços relevantes, com preços competitivos e excelente qualidade, mantendo sua força de trabalho produtiva e engajada. Governança dos dados pode ser um dos serviços oferecidos pelo CSC, seja para clientes internos ou externos.

E como a Everflow, com a sua solução de process mining, se encaixa nessa visão do CSC Digital?

O CSC Digital é baseado em sistemas, sejam eles ERPs, CRMs, SRMs, WFMs, business rules, entre outros. Cada vez mais os especialistas do CSC serão responsáveis por lidar com questões mais complexas, deixando as atividades rotineiras para sistemas automatizados e processualizados.

A ideia central da solução Everflow é descobrir, monitorar e melhorar processos reais extraindo conhecimento de logs de eventos disponíveis nos sistemas que suportam esses processos. De imediato, a solução Everflow colabora monitorando a execução dos serviços inteligentes, identificando gargalos, retrabalhos e ineficiências nos processos em que se baseiam os serviços prestados.

Uma vez que os processos se tornam transparentes, eles podem ser melhorados e os principais pontos para automação podem ser identificados, suportando a visão do CSC escalável baseado em autosserviço e automação. A mineração de processos pode também ser utilizada para gerenciar a execução dos serviços em tempo real, prevendo riscos aos acordos de nível de serviço, gerando alarmes, possibilitando lidar com o problema antes que ele se materialize.

Outra aplicação é a gestão das jornadas e experiência do cliente, monitorando tempos de execução e atritos nos processos que possam levar a uma experiência insatisfatória do cliente com os serviços prestados. E por fim, process mining também pode ser utilizado para automatizar a identificação de não-conformidades nos processos, agilizando as atividades de controles e auditorias internas e reduzindo riscos nas operações.

Você quer uma gestão de processos do seu CSC baseada em dados? Agende uma conversa e venha conhecer como Everflow Process Mining completa o ciclo da gestão de processos de negócios.

 

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