Process Mining como a chave para otimização da jornada e experiência digital

Mineração de Processos na era da Economia Digital: Excelência em Operações para otimizar a jornada e experiência do cliente

A economia digital está cada dia mais presente entre nós, e nada a representa melhor do que as soluções O2O (Online para Offline).

Do Uber ao AirBnB, do Amazon Prime ao iFood, a combinação de uma oferta tradicional e física (transporte, moradia, varejo, alimentação, etc.) – o offline – a uma interface digital e sem atritos – o online – é o principal fator da revolução.

Essas novas empresas inseridas na economia digital precisam integrar dois fatores-chave de sucesso: a experiência digital e a excelência nas operações. Não há sentido em ter o aplicativo mais avançado, bonito e fácil de usar, se nenhum meio de transporte o buscar na próxima hora. Em outras palavras, as operações offline são muito importantes, bem como o processo que une o offline e o online.

“AS EMPRESAS PRECISAM COMBINAR DOIS FATORES CHAVE DE SUCESSO: A EXPERIÊNCIA DIGITAL E A EXCELÊNCIA NAS OPERAÇÕES”

Como fazer a experiência digital atender à excelência operacional através da gestão de processos de alto nível?
Nenhum negócio presente hoje na economia digital (O2O) pode se dar ao luxo de não otimizar ao máximo suas operações offline. É um tipo de desafio de vida ou morte. E é aí que entra o Process Mining (Mineração de processos).

As empresas precisam cada vez mais da Mineração de Processos para:

  1. Descobrir o processo real sendo executado no campo;
  2. Identificar oportunidades de otimização, como:
    Atividades lentas;
    Retrabalho;
    Gargalos;
  3. Identificar oportunidades de automação, com base na frequência de execução e seu custo / duração;
  4. Identificar as causas principais das tentativas falhas de servir o cliente;
  5. Monitorar a execução das operações em tempo real, para identificar problemas como:
    Execuções do processo sem conformidade (tudo aquilo que sai do Compliance corporativo);
    Processar execuções que provavelmente violem o nível de serviço acordado;
    Recursos sobrecarregados;
  6. Gerenciar a experiência do cliente no online e no offline:
    Como ele interage com o aplicativo ou site?
    Está cumprindo a expectativa desse cliente?
    É provável que o cliente use nosso serviço novamente?

Process Mining é a arma secreta que as empresas O2O ainda não perceberam que podem se beneficiar. Ele se encaixa nesse contexto de dualidade Online e Offline como nenhuma outra tecnologia analítica, o que pode realmente ajudar as operações a atenderem às altas expectativas de um novo cliente digital – aquele avesso ao atrito digital.

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