Negacionismo nas Empresas e Operações: como enfrentar?

Negacionismo é a norma

A cobertura jornalística da pandemia de Covid-19 tornou célebre um termo até então obscuro: “negacionismo”. Um rápido Google na palavra e temos:
“Negacionismo (do francês négationnisme) é a escolha de negar a realidade como forma de escapar de uma verdade desconfortável” (pt.wikipedia.org/wiki/Negacionismo)

Curioso é observar como esta atitude é muito comum nas operações das empresas brasileiras. Negamos sistematicamente a ineficiência de nossos processos, nossos desperdícios/retrabalhos, os atritos na jornada dos usuários, e a insatisfação que causamos em nossos clientes.

Mas fazemos isso envoltos pelo manto da justificação: “nosso NPS está bom”, “não temos recebido muitas reclamações de nossos clientes”, “usamos as melhores práticas de mercado”, “nossos KPIs estão em linha com os objetivos corporativos”.

Mas mesmo justificados por nossos argumentos, continuamos enfrentando erosão na base de clientes, aumentos crescentes nos custos de operação, e reduções de margens.

Consciente ou inconscientemente negamos a realidade óbvia acerca de nosso negócio e nossas operações. Somos incapazes de nos colocarmos realmente no lugar de nossos clientes e objetivamente analisarmos a qualidade do atendimento que prestamos. Puro negacionismo.

A verdade é que NPSs raramente traduzem fielmente a qualidade do atendimento e da satisfação real dos clientes. Em média, menos de 20% dos clientes aceitam se submeter a um questionário de satisfação de NPS.

E, em muitos casos, aqueles que o fazem acabam delineando um perigoso viés de análise, pois se concentram entre os clientes extremamente satisfeitos ou muito insatisfeitos. Não conseguimos objetivamente medir a satisfação do cliente médio.

Outros argumentam que seus KPIs estão em linha com o esperado e que seguem as melhores práticas de mercado. Ora, será que os KPIs são derivados verdadeiramente dos “dados brutos da operação”, ou alguns dados convenientemente expurgados impulsionam o indicador? (Acreditem, isso é mais comum do que parece). E que melhores práticas de mercado são estas que, de tão rígidas, não conseguem se adequar ao contexto do negócio, e entender que uma pandemia altera o comportamento e expectativas de nossos clientes, por exemplo?

Mas a pérola é dizer “não temos *tantas* reclamações assim”! Já perceberam como é difícil reclamar de um serviço mal prestado? Parece que os canais de atendimento estão escondidos para este fim, ou propositalmente ocupados.

Junte-se a este fato a mudança no comportamento médio do cliente, especialmente nas gerações mais jovens, que não toleram atritos de jornada e evitam a interação humana, e vemos a silenciosa erosão da base de clientes. É mais fácil mudar para a concorrência do que reclamar. Quem nunca se sentiu ou agiu assim?

Process Mining como alternativa ao Negacionismo

Só há uma ferramenta contra o Negacionismo: a realidade suportada e evidenciada pela CIÊNCIA; Ciência de dados, neste caso. 😉

Se nossas operações são suportadas por ferramentas de software (ERPs, CRMs, service desks, URAs, Apps, web sites, ...), e tais ferramentas geram registros (logs) das interações realizadas (pelo cliente e pelos agentes da companhia), por que não usar tais logs (dados brutos) para analisarmos objetivamente a qualidade da operação/atendimento?

Pois isto é exatamente o que Process Mining faz. A partir dos logs dos sistemas de apoio à operação faz-se a descoberta real dos processos, juntamente com suas métricas (tempo médio de atendimento, frequência de atividades, retrabalhos, etc). E acredite, a realidade sempre difere do que esperamos. Mas isso é bom! Da divergência entre expectativa e realidade nascem as oportunidades de otimização do processo e de redução de riscos.

Quando medimos jornadas de atendimento fim-a-fim, conseguimos analisar o desempenho da operação por um ponto de vista neutro e objetivo. Podemos checar: “quanto tempo é razoável o cliente esperar por uma solicitação do tipo A?”, “quantas interações faz sentido impor ao um cliente para que ele seja atendido?”, “qual a recorrência de interpelações de um cliente?”, entre outros.

Process Mining funciona como um check-up da operação com visão de raio-X. Ele traz as informações e conhecimentos sobre a realidade da operação, permitindo clareza nas tomadas de decisão e nas correções de rumo. Ele transforma más notícias em oportunidades de melhoria, desarmando a armadilha do “negacionismo”.

Se enfrentar a realidade vem acompanhada de “insights” para melhorias, a dor de fazê-lo diminui e, consequentemente, ela se torna muito mais palatável, e, certamente, benéfica para o negócio.

Está na hora de deixarmos o “negacionismo”, e aplicarmos “ciência” (de dados) em nossas operações. Process Mining é uma importante ferramenta da família da ciência de dados que escancara a realidade das operações já acompanhada das oportunidades de melhoria.

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